Bakım ve Destek
SLA Nedir? Teknik Destekte Hizmet Seviyesi
SLA'nın temel bileşenleri
- Hizmet tanımı: Neyin destekleneceği
- Ölçütler: Yanıt süresi, çözüm veya geçici çözüm süresi, erişilebilirlik (uptime)
- Ölçüm yöntemi: Sürelerin nasıl ve hangi araçla ölçüldüğü
- Raporlama: SLA performansının ne sıklıkla raporlanacağı
- Yaptırımlar: Taahhüt karşılanmazsa ne olacağı (hizmet kredisi gibi)
- İstisnalar: Planlı bakımlar, mücbir sebepler, üçüncü parti kesintileri
Önem seviyeleri örneği
| Seviye | Tanım | Örnek hedef yanıt |
|---|---|---|
| Kritik | Sistem tamamen çalışmıyor, iş durdu | Dakikalar içinde |
| Yüksek | Önemli bir işlev çalışmıyor, geçici yol yok | Birkaç saat |
| Orta | İşlev kısmen etkilenmiş, geçici yol var | 1 iş günü |
| Düşük | Kozmetik sorun, bilgi talebi | Birkaç iş günü |
Tablodaki süreler örnektir; gerçek değerler sistemin kritikliği ve bütçeye göre belirlenir.
Yanıt süresi ≠ çözüm süresi
Yanıt süresi, talebin alınıp bir uzmanın üzerinde çalışmaya başlamasına kadar geçen süredir. Çözüm süresi ise sorunun giderilmesi veya iş akışını sürdürecek geçici bir çözümün sağlanmasıdır. Karmaşık hatalar için kesin çözüm süresi taahhüt etmek gerçekçi olmayabilir; bu durumda geçici çözüm süresi tanımlanır.
Erişilebilirlik oranı
%99,9 erişilebilirlik ayda yaklaşık 43 dakika, %99,5 ise yaklaşık 3,6 saat kesinti anlamına gelir. Her ek “9” maliyeti önemli ölçüde artırır; ihtiyaç iş etkisine göre belirlenmelidir.
Gerçekçi SLA için
- Seviyelerin tanımları örneklerle netleştirilmeli
- Mesai içi ve dışı ayrı ele alınmalı
- Müşterinin sorumlulukları da yazılmalı (erişim sağlama, sorunu tarif etme)
- Taahhütler izleme araçlarıyla ölçülebilir olmalı
Sonuç
SLA, beklentileri baştan netleştirerek iki tarafı da korur. bakım ve teknik destek hizmetimizi inceleyebilir veya ücretsiz keşif görüşmesi talep edebilirsiniz.